人文关怀和心理疏导，让90后员工快乐工作

　　目前90后员工正在逐渐成为餐饮企业一线与基层管理的主力军，但由于90后员工其出生的时代背景和成长环境所带来的个性及价值取向上的差异，他们往往在初入职场时稳定性较差，离职率居高不下，这使得餐饮企业在管理上难度增大。
　　随着各地新开业餐饮企业和星级酒店的数量逐年攀升，餐饮企业的人力资源越来越吃紧，餐饮业用工荒的局面越来越严重。在今年上半年由宁波市旅游局、劳动保障局主办，宁波职业技术学院承办的“旅游企业用工供需见面会暨2010级旅游专业学生毕业顶岗实习与就业招聘会”上，400多家旅游餐饮企业来校设摊招聘员工，但结果实在不尽人意，90后的年轻人看一眼酒店的招聘启事，马上调转身奔往旅行社的展台，大多不愿意从事酒店工作，都想着在旅行社当导游员或领队。为此，要想在激烈的市场竞争中和有限的盈利空间下求得长足发展，管理好这群90后员工已成为当下餐饮企业亟待解决的一个重要的课题。 餐饮企业90后员工的心理特征分析
　　孙子兵法有句话“知己知彼，百战百胜”。要想管理好这群90后员工，企业的管理者就应该先从了解他们开始，了解这些90后员工的心理能够更加有效地帮助企业的管理者管理好这群员工，进而避免企业基层出现的高流动率。
　　个性张扬鲜明创造力、想象力丰富90后员工往往有着尖锐的棱角、张扬的个性，自信又自卑，敏感又脆弱。他们有可能在步入餐饮行业之后，很想通过自己认为可行的方式去表现自己，以期获得领导、同事的关注。虽然，这些做法有时太多张扬，但是这从另一个侧面可以看出这个群体的创造力和想象力丰富。这一群体多数受过良好的高等（职业）教育，并且生活和成长在相对较为开放的社会环境中，另外互联网的迅速发展又使得各式各样的信息充斥他们的生活，这使他们具有学习和接受新事物的能力强、思想束缚少、有着较强的创造力和想象力的自身优势。在工作之外餐饮企业管理者如果乐于和其沟通交流比如：如何在互联网用百度、谷歌最快地找到需要的信息、怎么用手机上网、现在流行色彩、元素等一些他们感兴趣的话题时，这一代人往往能够掌握新新技术和最新资讯，可以帮助提升企业的工作效率，甚至是帮助决策。而且，若能充分发掘他们身上的闪光点并运用到餐饮企业的主题宴会台面设计、VIP接待方案策划、大型庆典活动布展、活动组织与才艺展示等环节，餐饮企业就会将这一青年群体的优势变成企业发展的动力。
　　心理抗压能力较弱90后这一代大都为家里的独生子女，即便是在农村长大，从小到大父母也很少亏待他们，长期生活在优越的环境当中，形成了养尊处优的意识和习惯，这种意识和习惯也被带进了职场中。他们的世界中心是“我”，如果我们认真去听90后员工的“说话”，会发现他们的语言有很多“我”。笔者曾经指导过一位90后毕业生在一家五星级点的实习，有一天该生的亲人病了，他去医院看望他的亲人，在去医院的路上，他才给部门的主管打个电话，很理直气壮的说：“我家里人住院了，我今天去医院，今天不来上班了。”在他的心里，没有“如果他请假了，那单位的事情怎么办”的概念。因为现在家庭“6服务1”的模式使他从小就明白一件事情，反正还有爸爸妈妈，反正还有爷爷奶奶、外公外婆，什么事情他们都会补上的。可是恰恰是这样的“唯我独尊”表明了90后员工在真正意义上是缺乏自我的。他们以自我为中心的“定位”使有的90后员工在餐饮行业节假日、年终业务最繁忙的时期辞职，也不事先商量，说走就走的现象时常发生。还有的员工因请假未得到允许，就索性消极怠工，故意和顾客闹矛盾，哪怕扣光工资也无所谓。然而餐饮行业不同于学校、家庭，让习惯了享受优待的他们一时无法招架，90后员工因此常常表现出焦躁、失望、不满与倦怠的情绪，进而对餐饮业对客服务工作产生负面的影响。
　　自我实现欲望强烈，职业生涯规划缺乏马斯洛的需求理论认为，人的需求由低至高依次表现为：生理需要、安全需要、归属感与爱的需要（亦有称为社会需要）、尊重需要以及自我实现的需要，并且五个层次的需求之间呈现阶梯式发展。根据90后成长的社会以及家庭背景可知，他们更想得到的是归属和爱、尊重以及自我实现的需求。笔者在为餐饮企业开展培训、交流过程中，餐饮企业的人力资源经理普遍反映90后员工“都太有个性了，往往静不下心来”。“年轻人坐不住，觉得在餐饮行业工作做不长，轻易跳槽，往往失去了晋升的机会。”而应聘餐饮企业的90后员工则普遍有这种心理“希望工作环境好一点，休假多一点，待遇什么的倒是其次”。“反正也没什么技术含量，到哪都一样。”目前在一些餐饮企业就职的90后员工，他们当中较多认为做这份工作的目的并不是为了今后发展，体验一下、长长见识就行。“做得开心就做，不开心就换其他行业！”造成这种认识的一个重要的原因就是对自身的职业生涯缺少明确的长远规划。
　　人文关怀和心理疏导在管理中的运用
　　要实现餐饮企业的长足发展，需要员工的健康工作心态作为保障。加强人文关怀和心理疏导是一项长期工作，必须从餐饮企业的实际出发，遵循90后员工当前的心理特点和心理变化规律，有针对性地开展人文关怀和心理疏导。
　　开通员工心理诉求的信息渠道初涉餐饮企业的90后员工往往把企业领导看得非常神圣，认为领导不仅是技术能手，还必须是百科全书，领导在90后员工那里应该是无所不能的。但是员工往往忽略了餐饮企业领导也是从最基层员工做起逐步走上来的普通人。因此，为了避免与90后员工缺乏沟通造成管理上的被动，这就需要管理者们去主动聆听，动之以情、晓之以理地去引导。建立餐饮企业高层领导部门沟通联系制度，定期、不定期到定点部门走访，全面了解一线90后员工的生活、工作现状，倾听他们心声，对于90后员工反映的问题认真予以处理。
　　另外，餐饮企业高层领导也可向90后员工公布邮箱，员工有问题或有建议，可直接写邮件向领导反映，收件领导确保做到“有问必答、有疑必释”，并充分把握“真困难、真帮助”的原则，在情感和物质上予以真诚关心与帮助，及时有效地解决90后员工门的合理化诉求和可行性建议。