特斯拉专门清理投诉的秘密团队被曝光！

撰文 / 钱亚光

编辑 / 张 南

来源 / 路透社Reuters

作者 / Steven Stecklow，Norihiko Shirouzu

题图来源 / 路透社

3月，亚历山大·蓬森（Alexandre Ponsin）乘坐他新购买的2021年款二手特斯拉，从科罗拉多州到加利福尼亚州进行家庭自驾游。他希望得到接近特斯拉广告中的续航里程：充满电的电池能行驶353英里（约568公里）。

他很快意识到，实际续航里程可能还不到宣称里程的一半，特别是在寒冷的天气里，实际行驶里程更短，以至于他确信这辆车有严重的缺陷。

谈到仪表板上的里程表时，他说：“我们正在查看行驶里程，眼前的数字在减少。”蓬森联系了特斯拉，并预订了加州的维修服务。

他后来收到了两条短信，第一条告诉他“远程诊断”已经确定他的电池没问题，然后是第二条：“我们想取消您的服务预订。”

蓬森不知道的是，特斯拉员工被指示，阻止任何抱怨行驶里程差的客户将他们的车辆送去维修。去年夏天，该公司在拉斯维加斯悄悄地成立了一个“分流团队”，以尽可能多地取消与行驶里程相关的服务预约。

据几位知情人士透露，这家总部位于德克萨斯州奥斯汀的电动汽车制造商部署了该团队，因为其服务中心被车主的预约淹没。根据该公司的广告和汽车的仪表盘显示的预测里程数，车主们期望更好的行驶里程表现。

在内华达州团队的办公室里，一些员工通过将手机静音，并敲击金属木琴，来庆祝取消服务预约，这引发了站在桌子上的同事的掌声。该团队通常每周结案数百起投诉，并跟踪工作人员每天平均取消的预约次数。

经理们告诉员工，他们每取消一次预约，可以为特斯拉节省约1000美元。另一个目标是缓解服务中心的压力，有的服务中心的预约服务，需要等待很长时间。

据知情人士说，在大多数情况下，投诉客户的汽车可能不需要维修。相反，特斯拉以另一种方式制造了抱怨的浪潮——通过炒作其未来主义电动汽车的续航里程，使得消费者对汽车的期望超过了其能力所能达到的范围。

路透社采访了三名测试或研究特斯拉的汽车专家，他们表示，特斯拉经常无法达到其宣传的续航里程和车上设备提供的预测里程。

特斯拉及其CEO埃隆·马斯克（Elon Musk）都没有回答路透社关于这个故事的详细问题。

越来越多信息指向特斯拉通过操纵里程估计软件来夸大其车辆潜在的行驶里程。据一位熟悉该软件早期设计的知情人士称，大约十年前，出于营销目的，该公司决定为其里程测算编写算法，该算法让驾驶者看到在充满电的情况下可行驶的距离相当“乐观”。

这位人士还说，当电池低于最大电量的50%时，该算法将对其剩余行驶里程进行更真实的预测。为了防止司机在预期续航里程开始更快下降时陷入困境，特斯拉设计了一个“安全缓冲区”，即使在仪表盘显示电池电量耗尽的情况下，也有约15英里（约24公里）的额外续航里程。

这位人士说，提出乐观里程估计的指令来自马斯克。

“埃隆希望在充满电后显示良好的续航里程数，”他说：“当你购买一辆电动汽车时，看到350英里（约563公里）、400英里（约644公里）的续航里程，它会让你感觉良好。”

特斯拉故意夸大仪表显示的续航里程预测数据，以及创建里程相关投诉分流团队，此前尚未有媒体报道。

特斯拉网站Model S Plaid的介绍页面。续驶里程是电动汽车购买者考虑的最重要因素之一。▼

续航里程是消费者决定购买哪款电动汽车或是否购买电动汽车的最重要因素之一。所谓的续航里程焦虑，也就是担心在到达充电桩前耗尽电量，这一直是促进电动汽车销售的主要障碍。

当特斯拉在设计乐观续航里程预测时，它只销售两款车型：一款是它的第一款车——两门跑车Roadster，后来停产；另一款是2012年推出的豪华运动轿车Model S。特斯拉目前在售的有两款轿车：Model 3和Model S；以及两款SUV，Model X和Model Y。特斯拉即将出售Cybertruck皮卡，并计划重新恢复Roadster的生产。

路透社无法确定特斯拉是否仍在使用提高行驶里程预估的算法。但汽车测试人员和监管机构指出，该公司夸大了其汽车在电池耗尽前的行驶里程。

美国环境保护署(Environmental Protection Agency)要求，特斯拉从2020年车型开始，将该公司为旗下六款车型所做的广告续航里程平均降低3%。然而，美国环保署对路透社表示，预计汽车制造商和该机构进行的单独测试结果会有所不同。

总部位于西雅图的电动汽车分析公司Recurrent在2022年和2023年收集了8000多辆特斯拉的数据，这些数据显示，汽车屏幕上显示续航里程预估数值，并没有根据外部温度的高低而改变，而外部温度过高和过低都会大大降低续航里程。

Recurrent发现，无论外部温度如何，特斯拉在售的四款车型几乎总是能计算出它们能行驶超过EPA标准下的90%的里程。Recurrent CEO 斯科特·凯斯（Scott Case）告诉路透社，特斯拉的里程预估忽略了影响行驶距离的许多其他条件。

电动汽车也会因为很多与汽油车相同的原因缩短行驶里程，而且缩短程度更大。寒冷对电动汽车来说是特别严峻的考验，它减缓了电池内部的化学和物理反应，因此需要加热系统来保护它们，从而加大电耗。其他增大电池消耗的因素包括起伏的地形、逆风、司机激进的驾驶风格以及车内暖气或空调的运行。

特斯拉在其网站的“续航贴士”区域讨论了此类条件的一般影响。这家汽车制造商最近还更新了其软件，提供了最近一次出行中电池消耗的细分数据，并就如何提高续航里程提出了建议。

特斯拉汽车通过两种方式提供里程估计:一种是通过仪表板上一直开着的当前里程表;另一种是通过导航系统进行投影，当驾驶员输入特定目的地时，导航系统就会工作。凯斯说，导航系统的续航里程估计确实考虑了更广泛的条件，包括温度。他说，虽然这些估计“更现实”，但它们仍然倾向于夸大汽车在需要充电之前可以行驶的距离。

Recurrent测试了其他汽车制造商的仪表盘内续航里程预估，包括福特野马Mach-E、雪佛兰Bolt和现代Kona，发现它们更准确。测试显示，Kona的续航里程预估通常低估汽车的行驶距离。Recurrent是在美国国家科学基金会的资助下，进行的这项研究。

凯斯说，特斯拉一直在设计汽车的续航里程显示，以提供激进而不是保守的估计:“这就是特斯拉与大多数其他汽车制造商不同的地方。”

虚里程与假广告

特斯拉并不是唯一一家经常不能达到宣称续航里程的汽车制造商。

汽车专家格雷戈里·潘诺内（Gregory Pannone）与人合著了一份针对21种不同品牌电动汽车的研究报告，该报告于今年4月由国际自动机工程师学会（SAE International）发布。研究发现，在高速公路行驶中，这些电动汽车的平均续航里程比宣称的续航里程少12.5%。

该研究没有说出测试的品牌，但潘诺内告诉路透社，三款特斯拉车型的表现最差，平均低于其宣称续航里程的26%。

三位汽车专家对路透社表示，这家电动汽车先驱突破了政府测试规定的极限，这些规定管理着美国汽车制造商在车窗上贴的标签。

与燃油车一样，美国联邦法律也要求新款电动汽车贴上标有燃油效率信息的标签。就电动汽车而言，这是以燃油当量每加仑英里数（MPGe）表示的，允许消费者将其与汽油或柴油汽车进行比较。这些标签还包括对总行驶里程的估计:在城市和高速公路上，电动汽车充满电后可以行驶多远。

电动汽车制造商可以选择如何计算一款车型的续航里程。他们可以使用标准的EPA公式，将城市和公路驾驶测试的燃油经济性结果转换为计算总里程的数字；或者汽车制造商可以进行额外的测试，以得出他们自己的续航里程估计。潘诺内说，进行更多测试的唯一原因是为了得出一个对制造商更有利的估计。

特斯拉对所有车型都进行了额外的续航里程测试。相比之下，包括福特、梅赛德斯和保时捷在内的许多其他汽车制造商，根据2023年车型的数据，继续依赖EPA的公式来计算潜在续航里程。潘诺内说，这样做通常会产生更保守的续航里程估计。

梅赛德斯-奔驰对路透社表示，之所以采用美国环保署的公式，是因为它相信该公式提供了更准确的估计。这家德国汽车制造商在一份声明中表示:“我们遵循的认证策略以最好的方式反映了我们客户的真实驾驶行为。”

福特和保时捷没有回复路透社记者的置评请求。

无论汽车制造商做出什么决定，车窗上的数字都必须得到美国环保署的批准。该机构告诉路透社，作为审计计划的一部分，它每年测试15%- 20%的新电动汽车进行审计，自2020年以来，它已经测试了六款特斯拉车型。

路透社通过《信息自由法》（Freedom of Information Act）获得的EPA数据显示，审计导致特斯拉被要求将所有汽车的预估续航里程平均降低3%，其中2021款Model Y Long range AWD（长续航四驱）的预估续航里程要下调5.15%。美国环保署表示，特斯拉对续航里程估计的所有修改都是在该公司使用车窗贴纸上的数据之前做出的。

美国环保署表示，它在对电动汽车制造商续航里程测试的审计中看到了“一切”，包括其他汽车制造商的低估和高估。该机构表示，“这是我们在新制造商和新技术进入市场时所期望的，也是EPA优先考虑”对它们进行审计的原因。

美国环保署警告说，个人对汽车能效的实际体验，可能与该机构批准的估计有所不同。独立汽车测试人员通常会根据自己在结构化测试或实际驾驶中的经验来检查EPA批准的燃油效率或行驶里程声明。通常，他们会得到不同的结果，就像特斯拉汽车的情况一样。

在续航里程预估方面，潘诺内称特斯拉是“最激进”的电动汽车制造商。

潘诺内在谈到特斯拉时说：“我并不是说他们在作弊。他们所做的，至少在最低限度上，是比其他制造商更多地利用当前的程序。”

汽车网站Edmunds.com的汽车测试主管乔纳森·埃尔法兰（Jonathan Elfalan）在对特斯拉和福特、通用汽车、现代和保时捷等其他主要汽车制造商的汽车进行了广泛测试后，得出了与潘诺内类似的结论。

该网站在2021年2月报道称，Edmunds测试的所有五款特斯拉车型都未能达到宣传的续航里程。其他厂商生产的其他10款车型中，只有一款超出了宣传的续航里程。

特斯拉向Edmunds抱怨说，测试没有考虑到设定在特斯拉的安全缓冲区。因此，Edmunds做了进一步的测试，这一次按照特斯拉的要求，让汽车行驶到里程表显示电池耗尽的地方。

Edmunds在2021年3月报道称，在测试的六辆特斯拉中，只有两辆符合其宣传的续航里程。测试中没有发现固定的安全缓冲区。

Edmunds公司一直在用自己的标准方法测试电动汽车，看看它们是否达到了广告中的行驶里程估计。埃尔法兰说，截至7月，特斯拉的车型没有这样做。

埃尔法兰对路透社表示:“他们非常善于利用规则手册，并在EPA测试中最大化某些对他们有利的点。”这种做法可能会“歪曲客户对汽车的体验”。

今年1月，韩国反垄断监管机构韩国公平交易委员会（Korea Fair Trade Commission，或KFTC）表示，其将对特斯拉处以28.5亿韩元（约220万美元）的罚款，原因是特斯拉在2019年8月至2022年12月期间在其当地网站上虚假宣传了行驶里程，未能告知消费者其旗下电动汽车在低温下的续航里程较短。该委员会引用了该国环境部的测试，这些测试显示，特斯拉汽车在寒冷的天气中损失了该公司宣称续航里程的50.5%。

KFTC还指出了特斯拉网站上的某些声明的不妥，其中一条是关于某款车型的:“一次充电可以行驶528公里或更长。”监管机构要求特斯拉删除“或更长”这个短语。

韩国监管机构要求特斯拉公开承认误导了消费者。马斯克和两名当地高管在6月19日的一份声明中承认了“虚假/夸大的广告”。

转移注意力

到去年，特斯拉电动汽车的销量激增，交付了约130万辆汽车，是五年前的近13倍。

随着销售额的增长，预约服务的需求也在增长。据一名熟悉分流小组运作的消息人士透露，门店服务有时要等上一个月才能预订到。

特斯拉指示车主通过手机应用程序预约。该公司发现，许多问题可以由其“虚拟”服务团队处理，他们可以远程诊断和解决各种问题。

特斯拉的管理人员告诉一些虚拟团队成员，只要有可能，就引导客户不要把他们的汽车开到服务中心。一位现任特斯拉“虚拟服务顾问”在LinkedIn个人资料中描述了他的部分工作:“转移那些不需要亲自服务的客户。”

这些顾问处理各种各样的问题，包括一系列关于续航里程的投诉。但据知情人士透露，去年夏天，特斯拉成立了拉斯维加斯“分流小组”（Diversion Team），专门处理续航里程事宜。

“分流小组”办公室的氛围，有时类似于电话交易所。熟悉办公室运作的人士称，一名主管购买了一种带金属键的木琴，员工们用它来庆祝取消预约。

知情人士说，顾问通常会对客户的汽车进行远程诊断，并试图给他们打电话。他们接受过培训，要告诉客户，美国环保署批准的续航里程估计只是一种预测，而不是实际测量数据，电池性能会随着时间推移而退化，这可能会降低续航里程。顾问们会提供通过改变驾驶习惯来延长行驶里程的建议。

其中一名消息人士称，如果远程诊断发现车辆存在与续航里程无关的其他问题，顾问被指示不要告诉客户续航里程的事情。经理们让他们结案。

另一位消息人士称，特斯拉还更新了其手机应用程序，因此任何抱怨续航里程的客户都无法再预订服务。相反，他们可以要求特斯拉的人与他们联系。由于大量积压的投诉，通常需要几天时间，特斯拉工作人员才能与车主取得联系。

更新后，所有美国关于续航里程的投诉都转给了内华达州的分流小组，该小组从拉斯维加斯开始，后来转移到附近的亨德森郊区。其中一位知情人士说，该团队很快就能在一周内处理多达2000起投诉，有时还会有客户因无法预约服务而抱怨多次。

该小组预计每周将结案750起左右。消息人士称，为了实现这一目标，办公室主管让顾问给客户打一次电话，如果没有人接听，就以无回应结案。当客户回复时，顾问被告知尽量在不超过5分钟的时间内完成电话。

据一名熟悉分流小组运作的人士透露，2022年底，旨在快速结束案件的管理人员告诉顾问，停止对报告里程问题的车主的车辆进行远程诊断测试。

这位知情人士表示，从未进行过诊断的顾问“告诉数千名客户，他们的汽车没有任何问题”。路透社无法确定这种做法持续了多久。

据知情人士透露，特斯拉最近停止使用其位于内华达州的分流团队来处理与续航里程有关的投诉。这位知情人士说，犹他州办公室的虚拟服务顾问目前正在处理与续航里程有关的案件。路透社无法确定做出这一改变的原因。

失望的服务

当亚历山大·蓬森在3月的自驾游中到达加利福尼亚州时，他已经停下来为Model 3的电池大约充了十几次电。

由于担心汽车出了严重问题，他给特斯拉的几位代表打了电话，发了短信。其中一人和他预约了大约两周后在圣克拉拉的服务，但建议他一到加州就去特斯拉服务中心。

蓬森很快收到一条短信，说远程诊断显示他的电池“健康状况良好”。

短信中写道:“如果您没有其他问题，我们想暂时取消您的访问。”

“我当然还有顾虑，”蓬森回击道。“充满电后我只能行驶150英里（约240公里）!”

第二天，他收到另一条短信，要求他取消预约。他回答说：“很抱歉，我不想取消服务预约，因为我觉得我的担忧没有得到解决。”

他没有被吓倒，没有预约就把车开到了圣克拉拉服务中心。那里的一名技术人员告诉他这辆车很好。“整个过程持续了10分钟，”蓬森说，“他们甚至都没看一眼车。”

在对续航里程估算做了更多研究后，他最终得出的结论是，他的车没有问题，但问题在于特斯拉夸大了自己的续航里程表现。他认为，特斯拉“应该更明确地说明续航里程的变化”，尤其是在非常寒冷的天气里。

“我确实爱我的特斯拉，”这位工程师说。“但我只是降低了对它在某些情况下的能力的预期。”