“卷服务”成家居竞争主战场?欧派、被窝整装、TATA木门等持续升级服务体系

从家居企业最新发布的2024年上半年业绩预告来看，受房地产市场持续调整、消费疲软以及国际市场不确定性等多重因素影响，泛家居行业的上市公司普遍面临严峻的业绩压力。

当市场扩容有限，内卷愈发激烈，继在设计、智能化等各方面开“卷”后，关于服务升级的竞争也如火如荼。

服务是连接品牌与消费者的桥梁，是提升品牌价值和消费者满意度的关键。对于与人们生活品质密切相关的家居行业，以85后、95后为代表的消费群体决策更加多维、理性，不仅需要更优异的产品性能，还要求完善的售前、售中、售后以及增值服务等全流程的一站式服务。

因此，不断凸显的服务需求倒逼家居行业的服务能力转型升级，提供更加多元、便捷和高品质的服务。

与市场对优质服务的迫切需求相对的是，家装家居行业的服务目前仍有诸多痛点亟须破解。

在家居市场，“售前万人问，售后无人管”的服务痛点一直困扰着广大消费者。有相关投诉平台发布的数据显示，2023年家居家装领域投诉量近9000单，其中送货、安装、维修等售后问题集中突显。

国家市场监管总局发展研究中心互联网研究部副主任李桐此前在公开活动中指出，“目前包括标准体系、价格体系、售后体系等问题，不仅影响了消费者的装修体验，也制约着行业的持续健康发展。

保障家装消费质量应该是一项长期性、系统性工程，需要通过建立家装服务标准认证体系，健全家装服务纠纷的解决机制，推动建立家装服务承诺联盟等手段助力家装服务转型升级”。

对此，不少家居企业注重客户意识，着手构建和升级客户服务体系，将加码服务成为品牌发力的重要方向。

定制家居行业的本质是服务业，大家居的服务属性更甚。走大家居发展路线的企业，将品牌建设的重心转向“服务和口碑”。

欧派家居集团董事长姚良松此前表示，“没有消费者口碑的利润都是一种利润幻觉，没有优质服务的大家居只是一场自娱自乐”，并将2024年定为欧派由”知名品牌“转向”服务口碑品牌“的升级元年。

具体举措上，欧派家居今年发布了以“金管家服务”和“黄金会员”为核心的一系列服务升级。所谓的金管家服务包含管家轻验房、效果还原、红地毯安装、管家验收、“金保姆”养护、图纸存档、极速售后、终身维护八项核心服务，为欧派正在深化推进的“定制装修一体化”大家居战略提供更强有力的底层支撑。

今年7月，好莱客正式宣布启动“好师傅服务模式”，为2024年好莱客安装交付服务升级战略作出重要部署。好师傅服务模式以“好莱客 好师傅 装好家”为服务主张，以“持证上岗、过程透明、一次交付、创造惊喜”作为服务价值，为消费者打造安装交付新体验。

具体推广措施包括成立培训基地、布局120个“安装交付服务中心”、培养超过3000名专业认证安装师、超过2000名全品类安装师、举办安装交付技能竞赛和大师服务月主题活动等。

而针对装企的服务品质提升，贝壳整装家居京沪首席运营官、被窝总经理梁磊在接受包括搜狐焦点家居在内的媒体采访时，屡次提到了“守住底线、提升上限”，有意识强化自身服务者的定位。

今年，被窝整装”十心实意“安心服务承诺升级。早在2021年9月，被窝整装从费用、质量、工期、服务等维度，推出“十心实意”安心服务承诺，明确家装服务标准。本次服务升级，被窝主要针对装修质量不过关、家装服务延迟、售后保障不到位等频次高、风险大的核心痛点。

业之峰包含“十年质保、入住环保和全程管家”在内的“三心服务”同样是对行业服务的一种革新和提振。夯实为客户服务好的理念，业之峰董事长张钧亲自带队，每周巡检一次工地、每月见一次客户、每周开一次客户问题专题会。

此外，包括门窗、卫浴、木门等细分行业，均有代表性的企业发力“服务”。

亿合门窗在行业率先实施“匠心交付”安装标准，将门窗的安装过程细分为18道安装工序，39个细节，让安装服务看得见。亿合门窗后续将在全国举办120场"匠心交付中国行"发布会，深入普及这一新标准，提升终端执行力。

TATA木门在交付服务上已经建立起相应的优势，包括今年7月刚上线的CSC系统，让用户参与到产品交付过程中。依托该系统，用户下订单后便与用户建立服务通道，全流程主动推送（支持查询、在线交互）。在完成产品安装交付后，可通过CSC系统进行及时反馈，真实评价，把用户满意作为闭环标准。

25年间，TATA木门逐渐深入服务领域，率先推出5年质保，消除用户的后顾之忧；安装服务标准化，提出安装5S执行标准；秉持工匠精神，开启安装技师大赛，不断优化安装服务……全力实现客户对高品质服务体验的需求。

结语：

越来越多的企业将提升服务力放到战略高度予以重视，使其成为品牌价值的重要部分。

家居服务的边界跟随消费者的需求逐渐拓宽，蕴藏着更多发展机遇等待挖掘。但不论服务战略如何调整，企业长足发展的最终目标都是获得更大的市场与更多的用户。

因此，作为消费者感知最深刻的环节，服务更需要回归“用户”，通过更优质的服务体验为品牌缩短决策周期，依托差异化服务制造长尾效应，从而成为“消费者品牌”，进一步“质”赢市场。

出品|搜狐焦点家居

图源|企业官微